细节服务呵护保险新生活

2008年,泰康人寿上海分公司总保费规模突破30亿元,同比增长超过50%,在业务保持稳健发展态势的同时,“诚信经营、专业服务”的使命感也为公司赢得了良好的市场口碑。目前,泰康人寿上海分公司以一站式客户服务、全国统一客户服务电话95522、100%新契约回访、快捷理赔等举措全方位提升全新的客户服务形象。创立4年多的“新生活广场”、“新生活俱乐部”为代表的客户服务体系,以其亲切、高效、优质的特点深受广大客户欢迎。  四位一体体系  “新生活广场”是泰康人寿客户服务的一个标志,更是保险服务领域的重要创新。2001年12月,泰康人寿董事长兼首席执行官陈东升提出,要建立一个代表公司核心价值观和体现公司优秀企业文化的重要客户服务体系———泰康新生活广场,作为泰康人寿全方位客户服务的诠释,通过新生活的理念、全面的功能、时尚的色彩,以及让客户感受到的亲和、清新和具有活力的效果,对泰康人寿的客户服务形象进行“四位一体”全方位的定位。  从2002年4月开始,体现全新服务理念的“新生活广场”在泰康人寿全国各分支机构相继落成,这是现实与虚拟相结合的互动式综合服务形象的体现。“四位一体”是指:新生活广场门店服务;95522电话服务;泰康在线网络服务;专业诚信的员工服务。  泰康人寿上海分公司“新生活广场门店”建成并投入运营始于2004年。目前位于南京西路的服务门店里,客户可以享受到更具个性化、亲和化、综合化、全天候的保险服务。若在处理各类保全和理赔事务时,遇到疑难问题也可以直接向公司理赔、保全等部门求助,力求让客户希望而来满意而归。  2006年,泰康人寿“新生活贵宾俱乐部”实现升级。新生活贵宾俱乐部延续了泰康人寿“四位一体”的服务体系,整合了泰康人寿各种附加值服务品种,搭建了一个规范、有序的为客户提供附加值服务的平台。泰康人寿上海分公司多年来为新生活俱乐部会员组织各类理财讲座、高尔夫联谊等活动,为公司的VIP客户提供差异化、个性化的服务。  强大后援支撑  完善的客户服务少不了强大的后援体系作为支撑。本着“服务前置优化、风险集中控制”的宗旨,泰康人寿专门设立运营中心,通过先进的信息技术手段,将总公司及各地分支机构的服务渠道彻底打通。以专业、效率、服务、创新为指导思想,再造流程,控制风险,积极主动,准确高效的为客户提供服务。  在核保核赔方面,泰康人寿采取“业务集中”模式,成功开发了国内领先的影像平台管理系统和集中作业系统,制定了统一的业务集中运营流程和标准。通过先进技术手段的运用,大大提高了核保核赔效率。  在理赔环节,泰康人寿运用国际先进的LIFE/ASIA系统,在全国率先推出保单“通存通兑”业务,客户在全国任意一家分公司或中心支公司均可办理保险合同变更、理赔等事宜,体现了泰康人寿“以客户为中心”的服务理念。  精耕服务细节  根据公司业务的发展现状,泰康人寿上海分公司推出“电子化保全服务”平台,以“银保投资连结产品的账户转换”保全业务为首批推广项目。自2008年7月1日起,泰康人寿每一位投连险客户在登陆“泰康在线”进行注册,并开通交易密码后将享受到便捷的自助交易服务,包括账户转换、交易记录查询和联系通讯方式变更等。  对于团险客户,泰康人寿上海分公司提供的服务手册很具“个性化”:不是简单的批量印刷服务手册,而是根据每个客户的具体情况、具体要求来印制。这样,服务手册便成了客户的“指导老师”。每个小册子上都有客户的保险期间、保费、保额、保险责任、赔款方式等基本信息,其他则是根据客户需求增加的各种内容。客户遇到一些简单的问题,翻阅小册子就可以解决。  为了给广大前来新生活广场办理业务的客户及伙伴们提供一个清凉、舒适的环境,泰康人寿上海分公司在新生活广场设置了“便民区”:清凉消暑的茶水、清凉糖、风油精、面巾纸……日常必备品一应俱全。此外,还放置了常用的针线盒、创可贴等物品,针对银保满期老年客户前来办理业务较多的特点,还准备了老花眼镜。虽然是些看似不起眼的小物品,很少有人去注意它们的存在,但当客户需要时,它们却能发挥不小的作用。  每一次理赔确定之后,泰康人寿都会发一条短信告知客户理赔款何时到账、金额多少。而且,还会发送邮件或电子邮件,把短信中没有表达详细的内容,作进一步解释,与客户沟通更详细的结案时间、理赔明细等,使理赔服务更加透明化、人性化。  这些细节服务伴随着泰康人寿的成长。关注细节,客户就能感觉到真诚服务的心。泰康人寿上海分公司相关负责人表示:将不断通过这些点点滴滴的小细节,给客户更多的关怀;坚持从小做起,通过这些看似非常微小的服务,真正彰显泰康人寿人性化服务的魅力。(纪云飞)

  移动互联正在改变我们的生活,保险这种专业性强、复杂程度高的标准化金融服务,也可以更简单、更便捷、个性化吗?泰康人寿新近推出的空中服务平台——空中新生活广场,提供给客户的就是这样的体验。

  经过近9个月的精心准备,泰康人寿在电子化服务行业领先的基础上,率先对客户服务体系进行全面升级,打造以95522电话中心为核心,融合电话、微信、短信、微博、网络E站到家等多种渠道的空中服务平台。这就将此前以地面平台为主要支撑的服务体系转型为以空中平台为主要支撑的服务体系,全面开启空中服务新时代。

  “个性化”和“客户体验至上”是空中新生活广场的核心理念,泰康人寿在业内率先提出让客户“足不出户、口述需求、一人负责、一次解决”的服务标准。泰康人寿95522负责人表示:“足不出户是指客户办理保险业务不用再去柜面,免去奔波之苦;口述需求是让客户免去填单麻烦,只需通过电话或微信就可以随时随地办理;一人负责指的是首问负责,客户需求由一人全程追踪;一次解决是便捷客户的核心,客户的同一问题通过空中服务渠道要一次性解决,大大节约客户的沟通成本。”

  目前,泰康人寿从三个方面建设空中新生活广场。第一是建平台,用一个多媒体互动平台整合多条空中服务渠道。未来,空中新生活广场将成为泰康人寿所有非物理渠道的统一接口,实现多渠道、多屏融合,客户体验一致。第二是推出以“易服务”为核心的电子化服务。“易服务”包括“易咨询、易保全、易理赔、易回访”系列空中服务产品,泰康人寿利用新技术丰富新契约回访手段,在符合监管要求的前提下,推出预约回访、创新回访等用多样化渠道提升客户体验。第三是丰富和完善客户信息,既可以根据客户的具体情况,提供个性化服务,又保证客户的信息安全。

  “建设空中新生活广场还可以有效提升95522电话中心的服务效率。在不额外增加太多人力的情况下,将地面保全、理赔等业务移到空中,可以逐步分流地面业务量。目前电话渠道销售的保险产品服务已经在电话上实现,让客户可以一通电话买保险,也可以一通电话办业务。2014年,简易理赔的全流程也将全部在空中新生活广场中实现。”
泰康人寿95522负责人表示,“空中新生活广场的愿景就是要代表泰康,解决客户的一切问题。”

  据了解,为保证客户体验,泰康人寿专门成立了客户体验工作室,任何业务和流程的上线,必须经过客户体验工作室的严格评审,“就是说,如果做不到流程至简,不能更加方便客户,那这项服务就坚决不允许上线。”

  目前,泰康空中新生活广场的建设正在快速推进。泰康人寿将充分利用移动互联技术和大数据思维,快速完成流程和系统整合,快速完成团队的升级改造,尽快通过空中服务渠道给客户提供
“简单、便捷、实惠、个性化”的服务,全面拥抱空中保险服务新时代的到来。

Leave a Comment.