发展网上保险服务新方式

近日,北京大润保险经纪公司开辟网上保险经纪超市,在业内外引起反响。为此,记者采访了该公司董事长王教生先生。(注:此文发表于2007-3-2
中国保险报)   记者:贵公司开辟网上保险经纪超市的本意是什么?  王教生:大润公司根据《若干意见》精神,运用了现代信息技术,提高了保险产品科技含量,发展网上保险新的服务方式,能够全面提高服务水平。大润的网上保险超市,就是把多家保险公司的众多保险产品放到网上,通过我们的服务帮助投保人自己挑选最合适的产品;同时可以在网上投保下订单,从而实现保险电子商务。我们制定的营销人员、业务运营、分支机构三个管理办法,禀承中国保监会有关部门的指导性要求,融合其他保险机构的成功经验,汇集各分支机构的宝贵建议,历经大半年十余次修改,并进行三个月定项试点,终于颁发实施。  记者:目前国内网上保险业务发展情况如何?  王教生:国内网上保险业务还刚刚起步,仅有一部分寿险公司和几家保险中介公司在网上销售部分保险产品。去年以来,国务院温家宝总理、中国保监会吴定富主席多次强调发展网上保险业务的重要性。发展电子保险商务是国务院、中国保监会作出的完善保险市场运行机制,加速保险信息化进程,提高保险业务运行质量和效率,促进保险事业快速发展的战略决策。大润网上保险经纪超市无疑是具有重要意义的探索。  记者:大润网上保险超市销售的保险产品主要有哪些?  王教生:大润网上保险经纪超市,集合了十几家保险公司的近百种产品。主要有保障型、养老型、健康医疗型、子女型、意外伤害型和财产保险、车辆保险等。使各类客户都具有广泛的比较和选择的余地,从中挑选到适合自己需要的保险产品。  记者:大润网上保险经纪超市的主要特点是什么?  王教生:一是可供选择的保险产品多;二是办理投保速度快;三是理赔程序严密;四是便于发展团队扩大业务规模。  记者:从大润网上保险经纪超市购买保险产品有什么好处?  王教生:我们集合了十几家保险公司的近百种产品,产品都有最新的保险条款,具有明显的可比性和广泛的可选择性;网上报单、结算程序明确,方便快捷;保险公司保费收入和理赔责任相统一,出险后理赔有保障;相关人员的职责和利益关系明确,每个业务员既是保险产品的消费者,又是保险产品的营销者;业务人员没有沉重的业绩指标和频繁的业绩考核压力,体现了“快乐营销”的境界。  记者:从大润网上保险经纪超市销售保险产品对保险公司有哪些好处?  王教生:投保人自己从大润网上保险超市销售保险产品,减少了保险公司的很多宣传费用、推销费用、展业费用,大大节约经营成本;能够使保险公司的产品更快地和投保人成交,大大提高了经营效率;有效地扩大了业务经营区域,大大增加了保费规模;无成本的实现保险产品网上广告,大大有利于提升保险公司品牌形象。可能有的保险公司担心本公司员工也会从大润网上做业务,这种担心是不必要的。只有大润保险经纪公司的业务员,才能够在大润网上保险超市营销保险产品。其他没有业务员ID号码的人员,无法在大润网上保险超市营销保险产品。  记者:保险消费者如何从大润网上保险超市购买保险产品?  王教生:首先进入大润保险经纪公司的网站:
www.drbxw.com选择自己需要的保险产品,再点击“我要投保”,再点击“提交”,然后按程序缴纳保险费,各种数据自动生成。  记者:贵公司业务人员如何在大润网上体现“保险经纪”角色?  王教生:大润公司业务人员,要首先把公司的网站和自己的业务员ID号码给准投保人,然后帮助和引导准投保人按照大润网上保险超市系统选择保险产品,逐步地完成整个的投保过程;并做好售后服务。

  近期,一桩由保险网销异地理赔问题引发的纠纷,将保监会推上了被告席。4月10日,李滨起诉中国保监会行政不作为一案在北京市第一中级人民法院开庭审理。同月24日,李滨起诉上海保监局依法履行法定信息公开案在上海浦东新区人民法院公开审理。在网销保险发展如火如荼的今天,这些案件引发了人们对于保险网销客户服务问题以及相关法律制度建设的探讨。

保监会日前正式公布了《互联网保险业务监管暂行办法》,标志着我国互联网保险业务监管制度正式出台。这是继《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》之后,首个落地的互联网金融分类监管细则。《办法》自2015年10月1日起施行,施行期限为3年,《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法》同时废止。业界专家认为,新规让更多的保险机构获得经营资质,这或将让各种“奇葩险”销声匿迹,同时也会迎来互联网保险销售的井喷。

  律师状告保监会

对第三方平台监管收紧

  2012年5月,家住哈尔滨的律师李滨通过慧择保险网,以两岁儿子李梓铭为被保险人购买了大众保险上海分公司推出的“慧择儿童健康保险”计划A。该产品保险责任涵盖门急诊意外医疗、意外身故、疾病身故、30种重疾、住院医疗以及儿童走失慰问金、儿童绑架津贴和儿童公共场所个人责任,保费为280元/年,保额最高可达37.4万元。

《办法》规定,互联网保险业务是指保险机构依托互联网和移动通信等技术,通过自营网络平台、第三方网络平台等订立保险合同、提供保险服务的业务。第三方网络平台,是指除保险机构设立的自营网络平台外,在互联网保险业务活动中,为保险消费者和保险机构提供网络技术支持辅助服务的网络平台。

  此后,李梓铭连续三次发生事故,李滨致电大众保险客服人员申请理赔。由于对客服人员答复不满意,李滨通过电话将大众保险投诉至中国保监会,要求处理其违规经营行为,中国保监会将此事转给上海保监局处理。

目前,互联网保险主要有四种经营模式:保险公司自营,保险中介机构自营,保险机构与第三方网络平台合作以及专业互联网保险公司经营。

  李滨向上海保监局申请公开大众保险上海分公司经营保险业务许可证,及其经营范围,由于认为没有得到满意答复,他又向中国保监会提出行政复议。再次对行政复议结果表示不满后,李滨以行政不作为为由在北京以及上海两地分别对中国保监会、上海保监局提请诉讼,4月10日、4月24日,两个案子先后在北京市第一中级人民法院、上海浦东新区人民法院开庭审理。截至记者发稿时为止,两起案件均未进行宣判。

对于保险机构与第三方平台合作,双方的职责有了明确的划分,规定互联网保险业务的销售、承保、理赔、退保、投诉处理及客户服务等保险经营行为,应由保险机构管理负责。第三方网络平台如经营开展上述保险业务的,则应取得代理、经纪等保险业务经营资格。也就是说,淘宝以及其他APP等第三方平台,仅是为互联网保险业务提供辅助性的网络技术支持,没有保险经营资格。

  祸起网销异地理赔

“新规增加了对第三方网络平台的约束力,第三方平台的保险经营资格如何申请似乎还没有清晰地落地。”OK车险CEO齐石向记者表示。

  李滨认为,其与大众保险、上海保监局乃至保监会之间的分歧,最关键之处还在于“保险公司通过互联网在没有分支机构的地方销售产品是否违规”这一问题的认定上。

业内认为,对第三方网络平台的监管收紧,类似“赏月险”、“跌停险”这些不靠谱的奇葩险种将会销声匿迹;但另一方面,新规大幅度放开了保险机构自营平台的准入许可。

  据他介绍,大众保险的客服人员曾表示,由于大众保险在黑龙江当地没有分支机构,无法进行上门理赔。要求他把住院期间的医疗费用单据邮寄到上海,以此作为理赔依据。

目前仅有5家保险经纪公司的19家网站获批拥有网上保险销售资格。这5家保险经纪公司分别为:北京慧保保险经纪有限公司、深圳中民保险经纪股份有限公司、新一站保险代理有限公司、扬子江保险经纪有限公司和航联保险经纪有限公司。

  但李滨认为,由于被保险人在意外事故中磕伤了额头,并留下了疤痕,涉及意外医疗及意外伤害等两项保险,只有理赔人员进行现场勘查,才能根据伤情来评估理赔额度。

“更多的保险机构获得经营资质,互联网保险销售将迎来井喷,竞争也会更激烈,保险产品的价格就会更低。消费者购买保险,不再受到保险推销员面对面的营销影响,选择险种会更有自主性。”
对外经贸大学保险学院教授王国军在接受记者采访时表示。

  根据大众保险2012年12月28日在官方新浪微博发布的一封致李滨的公开信,该公司曾先后委托两家哈尔滨当地的专业保险公估公司上门勘查。对此,李滨并不否认,但他以两家保险公估公司无法提供合法的授权证明以及身份证明为由,拒绝了对方的勘查请求。

“预期收益率”禁成主卖点

  针对记者提出的“保险公司通过委托保险公估公司的办法,可以弥补在当地没有分支机构而无法进行勘查的缺陷”,李滨指出,问题的症结不在于此,而在于“保险公司通过互联网,在没有分支机构的地方销售保险产品”本身就是违规的。而这也正是大众保险始终不予认可的一点。

为了防范互联网保险的销售误导,新规要求在保险产品的“销售页面”上,列明充分的提示或警示信息。如,要求经营主体突出提示和说明免除保险公司责任的条款,并以适当的方式突出提示理赔要求、保险合同中的犹豫期、费用扣除、退保损失、保险单现金价值等重点内容;要求经营主体应向消费者提示其经营区域,以及由消费者对重要保险条款进行确认等关键内容,以最大限度保障消费者的知情权和自主选择权。

  2012年12月10日,大众保险在其总部官方新浪微博上发布一篇文章——《关于“大众保险”跨地域违规经营”的真相》,对保险公司经营范围问题进行了说明:中国保监会2009年发布的《保险公司管理规定》第四十一条规定,“保险公司的分支机构不得跨省、自治区、直辖市经营保险业务,本规定第四十二条规定的情形和中国保监会另有规定的除外”。为了进一步规范网络保险销售,第四十二条又进一步明确,“保险机构参与共保、经营大型商业保险或者统括保单业务,以及通过互联网、电话营销等方式跨省、自治区、直辖市承保业务,应当符合中国保监会的有关规定”。随后保监会颁布的《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法(试行)》对保险代理、经纪公司开展互联网保险业务做了进一步规范。

当下,理财型保险大行其道,收益率高达8%的“广告”抓人眼球。对此,《办法》规定,销售人身保险新型产品严禁片面使用“预期收益率”等描述产品利益的宣传语句;保险产品为分红险、投连险、万能险等新型产品的,须以不小于产品名称字号的黑体字标注收益不确定性。

  大众保险认为,慧择保险经纪公司是一家经保监会批准、可在全国开展互联网保险业务的中介机构。大众保险委托慧择保险经纪开展保险业务符合保险监管规定,不存在跨地域经营问题。

同时,根据规定,投保人交付的保险费应直接转账支付至保险机构的保费收入专用账户,第三方网络平台不得代收保险费并进行转支付。保费收入专用账户包括保险机构依法在第三方支付平台开设的专用账户。

  李滨介绍,在他向上海保监局申请信息公开时,上海保监局也曾以上述《保险公司管理规定》的第四十一条和第四十二条来答复他。

当前互联网保险发展迅速。据保监会财产保险监管部主任刘峰介绍,今年1至5月共有91家保险机构开展互联网保险业务,累计实现保费收入659.93亿元,互联网保险占业务规模比例为5.7%,比2014年提升了1.5个百分点。

  李滨承认,慧择保险经纪确实有资格在全国范围内开展保险业务,“但保监会发布的《保险经纪机构监管规定》也有规定,保险经纪机构从事保险经纪业务不得超出承保公司的业务范围和经营区域。”

互联网保险产品类型主要有三大类:传统产品网络化,以车险、意外险、短期理财险等为主;服务互联网经济的创新型产品,如网络购物退货运费险、食品外卖食品安全保险等;提升互联网金融风险抵御能力的保险,如网络账户支付安全保险、众筹跳票风险保险产品等。

  通过查询大众保险官网,记者发现大众保险目前在全国9个省市开设了分支机构,但并不包括黑龙江省。

没有线下机构或可售车险

  网销法规有待健全

根据规定,保险公司可将下列险种的互联网保险业务经营区域扩展至未设立分公司的省、自治区、直辖市:人身意外伤害保险、定期寿险和普通型终身寿险;投保人或被保险人为个人的家庭财产保险、责任保险、信用保险和保证保险;能够独立、完整地通过互联网实现销售、承保和理赔全流程服务的财产保险业务。也就是说,即使本地区没有某家保险公司的分公司,消费者也可以通过互联网购买到该公司的保险产品。

  网销保险如日中天,李滨的诉讼却让人们意识到了繁荣背后现行法律法规在保护消费者合法权益方面的某种缺失。

但是,《办法》规定对不能保证异地经营售后理赔服务、导致出现较多投诉的保险机构,监管部门将及时采取监管措施,停止其相关险种的经营。

  据悉,针对网销保险异地理赔的问题,监管部门曾提出一个方法,当保险公司在某地没有开设分支机构时候,可以委托当地的保险行业协会或者其他机构来服务网销渠道客户。“我认为这是可行的,但前提是,要修改现行法规,允许保险公司通过互联网在没有分支机构的地方销售保险。”在李滨看来,修改相应法规,才能真正解决网销保险异地理赔的问题。

此外,之前《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法》规定“高现金价值的人身保险产品、机动车保险产品不得将经营区域扩展至未设立分公司的省、自治区、直辖市”,也就是保险公司只能在有分支机构的地方销售车险,新规删除了这一点。

  除此之外,李滨认为,在网销保险的过程中,还有一些涉及消费者合法权益的问题同样值得关注。首先是诉讼的问题,按照现行规定,保险消费者与保险公司之间一旦发生纠纷,消费者只能到保险公司所在地提请诉讼。在网销的情况下,如果保险公司在消费者所在地没有分支机构,那么消费者的维权成本将大大增加。

“这就为互联网保险公司经营车险开了绿灯,因为互联网保险公司没有分支机构。但车险事故发生概率大,对理赔服务要求高,若没有分支机构的确难以保障,这对互联网保险公司是个挑战。”王国军表示。

  其次是保证保险公司切实履行告知义务。李滨指出,目前,通过网络投保时,阅读保险条款并不是必要条件,而《保险法》第十六条明确规定,保险公司在缔约的过程中,有义务对条款,包括免责条款进行说明。他认为,为了保护消费者的知情权,保险公司在设计投保流程时,可将保险条款作为一个重要的选项来呈现,消费者只有勾选该选项,确认自己已经阅读相应条款之后,才可以进行投保操作。

记者了解到,众安保险是目前唯一一家获得车险销售资质的互联网保险公司,为解决没有线下机构给车险销售带来的挑战,众安或与平安产险展开合作,后续理赔将依托于平安产险。

  近期,中国人寿80万客户信息遭泄露事件也引起了李滨的关注。这个案例虽然与网销保险没有直接关系,但也从一个侧面反映了保险公司客户信息的安全状况。

  网销作为一项渠道创新,在我国保险行业的发展已经超过了10年,到现在一直是呈欣欣向荣之势,虽然其对于总体保费的贡献尚不足1%,但伴随移动互联时代的到来,其发展前景不容置疑。但创新是双刃剑,一方面会助推行业发展,一方面也会造成新的问题。上世纪90年代,个人代理人制度引进国内之初,国内保险业迎来首轮发展高潮,但与此同时,营销员素质低、误导客户的问题也愈演愈烈。21世纪初,银保渠道保费收入一路狂飙,贡献度渐渐超越个险,与之相伴随的是行业形象的每况愈下。而近些年,电销、网销又开始崭露头角。相对于电销扰民的负面新闻不断,网销以其产品简单,成本低廉,客户占据主动地位等特点,一直被视为最能保护消费者合法权益的渠道,然而其中隐含的一些问题却也渐渐引起人们的关注。行业如何在创新发展与维护消费者权益之间寻求一个平衡点,值得深思。

  “监管部门在对待网销创新上,一直比较宽容,允许试错经营,我们鼓励创新,但须谨记,行业的每个错误最终都是由消费者来买单的。”李滨如是说。

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